Reeoo's Blog 《设计心理学2：与复杂共处》书摘
副标题: 与复杂共处
作者: [美] 唐纳德·A·诺曼
译者: 张磊
出版社: 中信出版社
出版年: 2015-6-5
丛书: 设计心理学
设计复杂生活：为什么复杂是必需的
- “复杂”来描述世界的状态，及我们的任务和我们使用的工具。我使用“费解”或“困惑”来描述人们努力理解和使用某种物品或与之互动的心理状态。
应对复杂的关键是找到理解的两个方面：
- 第一个是事物的设计决定了它的可理解性，它是否有潜在的逻辑作为基础？一旦掌握了这个逻辑，一切都会变得有条不紊。
- 第二个是我们自己的一套理解能力和技巧。我们有没有花时间和精力去理解并掌握其中的构造？可理解性和理解力是两个要掌握的决定性要素。
复杂的事物也可以令人愉快
- 有些复杂正是满足需求的。事物太简单时，也会被看做呆板和平庸的。
- 咖啡制作过程中讲究的仪式增加了生活的乐趣和满足。
概念模型
- 概念模型是隐含在人关于事物如何运作的信仰结构中的。
- 概念模型存在于人们的头脑中，这也是为什么它也被叫做心理模型。概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型。
为什么一切事情不能都像打平锤那样简单
真正的复杂不是存在于工具中，而是存在于任务中。
为什么按键太少会导致操作的困难
简单是一种与理解紧密配合的心理状态。
简单并不意味着更少的功能
以人为本的设计的全部意义是驯服复杂，把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备。
为什么通常对简单和复杂的权衡是错误的
复杂是世界的真实状态，然而简单则是存在于脑海中的。
复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑
心理学家花了很长时间来研究人们在美学偏好上的特性，一个基本的原则是：人们在复杂程度上有一个偏好范围——太简单的事物就显得无趣和肤浅，太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。人们喜欢中等程度的复杂。
对使用方式的忽视会使简单而美丽的事物变得复杂而丑陋
对使用方式的忽视会把简单的、有吸引力的物品转变成复杂的、丑陋的东西。
愿望线
- 愿望线是人们期望行为的重要语义符号。
- 有时忽略人们的愿望并制约行为以适应美景是合适的，这适用于艺术作品，意味着引起争论，但这也适用于防止不安全的、危险的或非法行为为目的的情况
系统和服务
- 反馈和概念模型是在使用过程中的两个最重要的时期。一个是当产品或服务第一次被体验时，在那时候这些体验帮助人们学习该做什么和该有什么样的预期。另一个是当出现问题或意外延误的时候，也许需要更多的信息或认证，显示操作链中的某个地方出了什么错。
- 服务的设计比产品的设计复杂得多。
服务系统
- 解决服务的复杂性的唯一方法是，将它们当做系统，把全部体验作为一个整体来设计。
- 在处理所有其他事情之前，首先从确定什么是真正的问题的开始。
- 建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品
- 认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节
- 为全部的体验作设计
- 好的系统设计把整个过程都当做一个以人为本的、善于交际的系统。
服务蓝图
当一切都很顺利时，提供一个良好的客户体验并不难。但当需求和服务机构都很复杂的时候，事情就很容易出错。也许是信息不完整，也许是关键人物缺席，也许是系统需要等待某些部分、授权或另一个重要的事项。设计中困难的部分是要确保在面对意想不到的困难时也能工作得很好。除非我们能够提供反馈和概念模型，否则我们无法提供出色的客户体验。
创建一种愉快的外在体验：华盛顿互惠银行
服务的设计可以是善于交际的。
像设计工厂一样设计服务
数据衡量成为了一个用来提高效率的强大工具，但明智的做法是不要让数据衡量的影响力超过了对重要问题的分析。
服务设计的现状
- 我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身，这都与期望值有关：这取决于我们设置了什么样的期望值，当然还有期望值被满足了多少。
- 服务设计是有关过程的
排队等待的6个设计原则
- 提供一个概念模型。
- 使等待看起来合理。
- 满足或者超越期待。
- 让人们保持忙碌。
- 公平。
- 积极的开始，积极的结尾。
- 优秀设计师所具备的所有技能：敏锐的观察能力，好的想法，出色的设计原型以及不断重复的观察、检验以及优化。
- 如果人们可以很好地理解正在进行的后台行为，他们就会倾向于认为等待是必要而且适当的。缺少了概念模型的话，人们就会自己创造一个出来，并且这个虚拟出来的模型很可能是错误的，并且会引起严重的后果。
- 物理时间和距离可以被很精确地定义和测量出来，但人们对时间和距离的心理感受却是由心理因素来决定的，而不是物理因素。
- 一个漫长的不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。
- 永远要用一个积极的事件作为结尾。
设计队列
移动得最快的队列在视觉上看起来最短
记忆比现实更重要
- 记忆是排队等待的体验的最重要的方面，一个原因是后期的体验比初期或中期的体验重要得多。对事件的记忆会比事件的实际情况更为重要。
- 对整个体验的记忆比对单独部分的体验的记忆更为重要。
- 策划结束时的体验，提供可以带回家的纪念品，增强开始时和结束时的体验，将无法避免的令人不愉快的部分安排在体验的中间过程中。
- 空闲的时间被认为比有事做的时间持续得更长，但当事后回忆起来，空闲的时间却被认为比有事做的时间持续得更短。
对体验进行设计
在事件开始前，人们带着积极的预想期待着；在事件过后，他们充满感情地回忆起来。在此期间呢？嗯，现实很少会迎合人们的期望，所以有很多事情都出了问题。然而，当大脑记忆更新了以后，不愉快的事情就被淡化，愉快的事情就被留下来，可能还会得到加强，甚至被放大到超越现实的程度。
管理复杂的基本原则
- 一套用于设计，另一套用来应对。最后，所有的规则都在交流和反馈中演化。设计中必须包含适当的如同学习工具一样的结构，来辅助人类的理解和记忆，以及处理突发事件。
- 作出良好、可用的设计，主要的途径是沟通。
- 对现在的认知意味着要了解当前的状态
- 对过去的认知意味着要了解我们是如何进入当前状态的。
- 对未来的认知意味着对预期事物的了解。
- 当我们尝试某种操作但没有反应的时候，我们不知道该如何继续下去：这正是需要一些帮助提示的时候——但这种提示应该是种协助，而不是出错报告。
- 有针对性的交流和令人信服的概念模型。
- 功能可见性是一种关联：它指示出了一个人在一个物体上可能执行的操作。
- 良好的设计上的语义符号都是可感知和可提供信息的，而且造型美观并与产品的其他部分和谐地统一在一起。
- 功能可见性是很重要的，因为它们是世界的一部分，使操作成为可能。
- 设计师必须在操作范围内通过语义符号来沟通。
- 一种简化复杂情况的方法是通过添加组织架构。
- 简化的另一种方法是概念重组。概念重组就是要找到构建问题的不同方法。
- 组织结构的一种形式是模块化：将复杂的结构划分为一些较小的、易于管理的模块。
有用的操作手法：强制性功能
- “强制性功能”是种约束，旨在防止不想要发生的操作。强制性功能使任务简化，因为不需要去理解：功能限制了预期的行为。只是当有人要做一些被禁止的操作时，才必须被迫去产生理解。
- 可见来控制行为，即删除所有的语义符号。
- 很危险或至少是很困难来加以控制。其中一种方法是通过故意使用误导性的语义符号，即“否定性语义符号”来达到目的。
- “系统默认”一词的意思是指除非有人作出选择，否则操作就自动发生的行为。系统默认是对接受默认操作的微妙性的鼓励，在某种程度上是因为它们是如此的自动化和不可见。
- 在他们正在做的时候辅导他们更有效。
- 用户手册应该保留为快速、高效的教学材料：简短的示范、教程，最后，针对于那些需要更高级知识的人，一个对所有功能和选项的完整说明，同时使用尽可能多的插图。
- 一旦复杂的事情得到适当的处理，一旦它们被分成较小的较容易掌握的部分，一旦它得到了理解，一旦隐藏在系统中的线索被找到并被使用，复杂的事情就会变得简单。征服复杂性的第一步就是先接受它。
- 将任务划分成较小的、容易理解的模块，一次只学习一个模块，之后，当每个模块被学完后，就会产生一种成就感，有助于激励学习下一个模块的积极性。
- 不要试图一次性学习所有的东西：只学习你感兴趣的任务所需的那部分，然后慢慢地添加其他任务，慢慢地去学会高级的功能。在有需要的时候去学习。
简单的事物为何会变得复杂
复杂性只有在本身明晰和必要时才可以被接受。
